淺析組建基于醫院信息系統的患者服務平臺
茹文龍①
①廣州市紅十字會醫院計算機中心，510250，廣州市海珠區同福中路396 號
摘 要 患者服務平臺是一種新型的管理手段的物理載體，通過構建以病人為中心，借助于
醫院信息系統中現有病人數據為基礎，以不斷發展的互聯網技術為手段，打造成為一個服務
于病人為全新經營理念的綜合信息平臺。它更加關注患者在院前、院中、出院后整個診療服
務過程，它將眼光聚集在了客戶關系管理系統上，以提升客戶服務質量為根本目的。
關鍵詞 患者服務平臺 醫院信息系統 互聯網 客戶關系
1 背景
隨著網絡的全球化普及、信息時代的到來、上網人數日益聚增。原有網站建
設完成至今，經過幾年的運營及維護，隨著醫院的戰略發生變化，對于網站系統
的要求也發生了很大的變化，現有的網站已經不能滿足醫院的需要。
為了適應新的市場競爭，將眼光聚集在了客戶關系管理系統上。基于網絡技
術，通過構建以病人為中心，借助于醫院信息系統中現有病人數據為基礎，集成
現有院內信息系統，打造成為一個以自助服務、客戶關系管理為核心，為醫院決
策管理提供科學、直觀的數據分析，服務于病人為經營理念的患者服務平臺。
通過建設患者管理和服務平臺系統，整合已建成的HIS、LIS、PACS、RIS、
CIS、OA 等主要業務系統以及新增的短息平臺、CRM 系統，提升我院信息化水平、
醫療管理水平、工作效率、服務質量。充分利用最新的網絡通信手段結合計算機
技術的現代化服務方式，為社會公眾提供優質、高效、便捷的多種途徑醫療服務，
樹立新的服務品牌形象。幫助醫院有效的改善服務質量、優化服務流程，降低運
營成本，開辟新的增值服務，提高用戶的滿意度，增強用戶的忠誠度。
2 需求分析
目前我院第二代HIS 信息系統建設已基本完成,隨著門診預交金系統和門診
按時間點預約掛號系統的門診流程改造項目的上線，門戶網站建設項目基本完
成，以互聯網為基礎建立一個以方便患者、提供更多增值服務、促進醫患和諧為
目標的患者服務平臺勢在必然。
2.1 主要從三個方面圍繞病人服務 患者來醫院前的預約就診服務，如網上查詢
專家出診信息、電話掛號、網站掛號等自助服務，以及與視頻通訊相結合的在線
診治服務；患者在院期間的輔助服務，以病人的醫療活動為主線，集成了CIS、
LIS、PACS 等臨床、醫技子系統和HIS 各種服務等，另服加上患者可以隨時隨地
的查詢醫囑處方、費用、病情、檢驗檢查結果等服務；患者出院后的跟蹤調查服
務以及查詢服務，調查包括了電話調查，在線調查等，查詢服務包括了圖文報告
查詢，費用查詢，健康查詢等。
2.2 收集和建立客戶數據分析主題 建立與業務數據庫分離的，與數據分析為目
的的數據集市。以前的數據，都是以業務為中心，圍繞著病人的醫療活動為主線，
從人、財、物上面進行了全方位的集成與整合。患者服務平臺，是通過從業務活
動分離、抽取主題數據，建設一個共享數據中心，實現 |
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