醫(yī)療行業(yè)呼叫中心解決方案
1. 前言
隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對(duì)就醫(yī)機(jī)構(gòu)的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施，而是更多的考慮醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷；對(duì)于醫(yī)院，贏得人們的信任和忠誠是最重要的，因此，樹立一個(gè)服務(wù)品牌形象是必不可少的。醫(yī)院建立呼叫中心是個(gè)有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營成本，開辟新的增值服務(wù)，提高用戶的滿意度，增強(qiáng)用戶的忠誠度。
2. 建設(shè)呼叫中心的必要性
2.1 改善服務(wù)質(zhì)量
對(duì)于呼叫中心提供的服務(wù)完全是面向客戶的，并且是采用多種手段提供全面的服務(wù)，因此，可以說建立呼叫中心本身就是提高服務(wù)質(zhì)量的措施。此外，還可以通過增加服務(wù)項(xiàng)目的方式改善服務(wù)質(zhì)量。
用戶可以隨時(shí)隨地通過電話、短信、Email網(wǎng)絡(luò)等方式接入到醫(yī)院呼叫中心與醫(yī)院進(jìn)行溝通，大大縮短了用戶與醫(yī)院之間的距離；同時(shí)，從用戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟(jì)的方式訪問呼叫中心；或者根據(jù)用戶不同的年齡、層次來選擇比較習(xí)慣的溝通方式來訪問呼叫中心。
呼叫中心對(duì)于已經(jīng)記錄相關(guān)的信息的用戶可以自動(dòng)識(shí)別，當(dāng)用戶接入的時(shí)候可以立即識(shí)別用戶的身份，并將用戶的姓名、病歷等信息顯示在座席端，這樣使得醫(yī)院提供的服務(wù)更加人性化，讓用戶感到非常親切。
在座席方面，除了普通咨詢以外，還可以為醫(yī)療專家設(shè)立座席功能，這樣可以讓一些特殊群體用戶直接面向?qū)＜疫M(jìn)行溝通、診療，大大提高了客戶的滿意度。
2.2 樹立品牌形象
目前，醫(yī)院服務(wù)形象的塑造，都是依靠提升醫(yī)療素質(zhì)、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范等方式來實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)手段還是單一的用戶上門就診的方式。而呼叫中心的建立，則從另一個(gè)領(lǐng)域?yàn)獒t(yī)院建立了一個(gè)服務(wù)窗口，展現(xiàn)給用戶的是一個(gè)完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。
在這里，呼叫中心的接入，可以由醫(yī)院申請(qǐng)一個(gè)特服號(hào)碼作為統(tǒng)一的電話接入號(hào)碼，這樣，方便用戶記憶，更容易在用戶心里樹立一個(gè)品牌形象。
2.3 降低服務(wù)成本
在醫(yī)院呼叫中心建立的基礎(chǔ)上，原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與，從而達(dá)到降低服務(wù)成本的目的。比如，電話掛號(hào)功能的應(yīng)用，可以讓用戶直接通過自動(dòng)語音菜單進(jìn)行掛號(hào)，或者轉(zhuǎn)接人工座席取得電子掛號(hào)單，摒棄了傳統(tǒng)的窗口排隊(duì)的掛號(hào)方式；對(duì)于住院患者，可根據(jù)呼叫中心的預(yù)先設(shè)置，當(dāng)預(yù)存治療費(fèi)用不足時(shí)，自動(dòng)通過短信或者呼叫用戶手機(jī)的方式進(jìn)行提醒，完全排除人工參與，大大降低了服務(wù)成本。
2.4 優(yōu)化服務(wù)流程
在醫(yī)院設(shè)立呼叫中心后，對(duì)于用戶，可以很明確的找到問題解決途徑，或者精確定位到某位醫(yī)師或服務(wù)人員，減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人為的參與；而從醫(yī)院的角度，在明確了用戶的需求之后，可以直接進(jìn)行解答，或者將用戶話路轉(zhuǎn)移到相關(guān)部門，無需再進(jìn)行其他操作。這樣，無論是從用戶還是醫(yī)院的角度，中間環(huán)節(jié)都大大減少了，服務(wù)流程更加明確清晰。
2.5 開辟增值服務(wù)
由于呼叫中心的建立，擴(kuò)展了許多服務(wù)，從中可以演化出一些收費(fèi)服務(wù)，從而達(dá)到開辟增值服務(wù)的目的，例如：
開設(shè)收費(fèi)式的專家診療服務(wù)
對(duì)電話掛號(hào)服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)
對(duì)電話或者短信方式的候診提醒服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)
設(shè)立VIP制度，并為其提供全方位的專業(yè)服務(wù)
設(shè)立醫(yī)院儲(chǔ)值卡制度，可進(jìn)行費(fèi)用預(yù)存，并支持對(duì)醫(yī)院服務(wù)的消費(fèi)
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