服務部管理制度
第一章 服務規(guī)范 3
一、服務方式 3
1．熱線電話制 3
2．公司派遣制 4
二、處理用戶使用故障的時間承諾： 4
三、服務人員上門服務工作流程及規(guī)范 4
1．服務人員上門服務工作流程描述： 4
2．服務人員需到用戶處上門服務的情況有： 7
三、服務人員上門服務工作范圍： 7
1．對象范圍 7
2．內容范圍 7
四、對服務人員上門服務的工作要求： 8
1．對服務人員的上門服務工作要求： 8
2．對當月績效考評成績前10名的服務人員要求： 8
3．對當月績效考評成績10名以后的服務人員要求： 8
五、服務人員上門服務行為規(guī)范 8
1．著裝 8
2．語言 8
3．態(tài)度 9
4．行為 9
第二章 服務勞動工資管理制度 10
一、工資結構 10
二、工資標準及核定辦法 10
三、績效考核標準 11
四、績效考評標準 13
五、通訊費發(fā)放及考核 14
第三章 服務部技術委員選拔辦法 15
第四章 項目實施管理辦法 16
一、辦法管理目的： 16
二、項目管理機構： 16
1、管理機構： 16
2、機構職責： 16
三、實施項目確立： 17
1、項目實施范圍： 17
2、項目實施申請： 17
3、人員確定： 17
4、實施責任書： 17
5、實施人員職責： 17
四、項目計劃： 18
1、項目實施方案：（必須提交） 18
2、培訓方案：（必須提交） 18
五、項目執(zhí)行： 18
1、標準化： 18
2、項目實施過程： 19
3、文檔傳遞： 20
六、項目控制 21
1、時間控制： 21
2、費用控制： 21
3、質量控制： 22
七、項目驗收及評估： 23
1、外部驗收： 23
2、內部驗收（項目評估）： 23
3、項目綜合得分： 24
八、獎罰細則 24
第五章 服務部加班管理制度 25
第六章 服務部值班管理制度 26
第七章 銷售提成管理制度 27
第八章 內部技術支持管理制度 27
第九章 附則 28
第一章 服務規(guī)范
一、服務方式
1．熱線電話制
1、人員組成：原則上為服務部技術委員。
2、熱線電話值班方式：
1）、在工作日每人每周值班一天，作息時間為：上午8：30~12：00，下午13：00~18：00。
2）、如果遇節(jié)假日，將由公司值班人員通知相關備勤負責人，由備勤負責人統(tǒng)一安排協(xié)調該組備勤服務人員。電話值班人員（即技術委員）的工作職責見《服務部技術委員崗位職責》。
3、熱線電話接聽流程
1）、用戶撥打服務熱線，首先由服務部行政助理接聽；
2）、如果是技術問題，將把電話轉到當日值班的技術委員處，由技術委員對用戶問題進行解答登記；
3）、如果該單位問題不能在電話中解決，需安排上門維護的，電話值班人員把相關信息詳細記錄在《電話值班表》上，由服務部行政助理進行確認后，統(tǒng)一安排服務人員上門解決，并在當日下午6：00以前填寫好次日的《人員安排記錄》，并作好相關的人員協(xié)調與安排。
4、后期維護工作流程圖表示如下：
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