壹、 緒論
提昇醫療服務品質，是目前政府與醫界共同努力的目標。衛生署提出「合理門詴r間」的政策，目的就是確保病患能夠有足夠的時間與醫師互動，進而在於提高醫療服務品質。另外，為了使作業更有效率，許多醫院也致力於醫療流程的電腦化，引進各種資訊系統如：門話焯柵鷥r系統、網路掛號系統、批價繳費系統、門隕陥笙到y、保險申復系統、電子病歷系統等，希望讓醫院的業務更為順利，以較高的效率來服務病患。這些現象顯示，把病患視為醫院的尊寵顧客並提升服務品質，已經成為趨勢，因此，客戶關係管理（Customer Relationship Management, CRM）也就成為重要的研究議題。
利用資訊科技將醫療資訊做有效的管理以提供優質的服務，是醫院CRM的第一步。例如：臺大醫院（http://140.112.133.170/）架設網站，建置癌癥諮詢服務系統，供民眾上網查詢相關疾病的成因與醫療方法，另外，臺中榮民總醫院也提供網站（http://www.vghtc.gov.tw/），讓民眾上網查詢門話焯枲顩r。這些服務系統可以發揮醫院宣傳與教育民眾醫療知識的功能，但是對於真正罹患重病的病患，這些一般化的資訊無法滿足其個人的需求，他們需要的是專業且針對個人的解說。
研究顯示，病患希望能夠掌握自己的病情(National Cancer Alliance, 1996; Fallowfield, 1995; Meredith, 1996; Harris, 1998; Bental, 1999) 。為了知道自己的病情，最快的管道是詢問醫師，但是醫師時間有限，僅透過門詫嵲諍茈y滿足病患的需求。詳細地說，當病患聽到醫師宣告自己得到癌癥時，多半無法接受，而面對著嚴重複雜的病情與陌生痛苦的放射線治療，最需要的是醫師的說明與安撫。因此，病患常會抓著醫師，緊張地詢問病情與注意事項，此時醫生通常會耐心地講解一次，然而，也許醫師說的太快，抑或病患聽不清楚也記不住，總會針對同一事件反覆詢問。最後，醫師在時間有限的情況下，通常會把衛教手冊交給病患，要病患好好研讀，然而，衛教手冊提供的是一般化的資訊，並非針對個人病情量身定做，病患往往看不到重點，進而感覺醫療服務品質不佳。因此，醫生雖然盡了力，病患卻感受不到好的醫療服務品質。
對於罹患重病（尤其是癌癥）的病患而言，個人化的醫療資訊服務是必須的。國外的研究顯示，提供個人化的資訊將有助於提升病患的滿意度，並且減少焦慮（Jones et, al., 1999）。Jones等人利用癌癥病患的病歷紀錄做成個人化的資訊系統，並比較癌癥病患在使用個人化資訊系統、一般化電腦系統、以及手冊資訊的使用效果。結果發現，在使用個人化資訊系統的組別，較多病患表示他們學到一些新的東西，並表示所看的資訊和自己的病情有關，也願意再次使用電腦，並把印出來的結果和其他人討論，而且，和一般性資訊系統組的病患相比，個人化資訊組的病患較少人感到焦慮。
要做到個人化的醫療服務，必須先把病歷數位化，也就是利用電子病歷把每個病患的相關資訊紀錄於電腦檔案中。近來國外有許多學者致力於電子病歷的研究（De Clercq E, 2002; Wolff et, al., 2001; Matsumura et, al., 2001; Kim, 2001; Takeda, 2000; Kuikka, 1999; Zeng, 1999; Adelhard, 1999），而國內在衛生署政策的引導下，也有許多醫院 (如臺北榮總、北醫、萬芳、長庚醫院等)開始建置電子病歷，此外學者，也紛紛投入多媒體與網際電子病歷的研究（洪宗貝等人, 2002; 朱海城, 2001）。透過電子病歷不僅能快速整合病患之病歷資料，未來更能讓各醫院間達到病歷互通的目的，提升醫療服務品質。
雖然目前有許多電子病歷的研究致力於紙本病歷的數位化，但是對於「如何提供個人化的醫療資訊服務給病患」的議題，卻較少著墨。因此，本研究將重點放在「病患醫療資訊服務」，從事「智慧型個人化癌癥病患服務系統」之研究，並以鼻咽癌病患接受放射線治療為例，導出病患資訊需求並建置雛型系統。本研究的動機如下：
減輕病患的資訊負擔：衛教手冊的資訊太一般化且繁雜，病患面對許多醫療資訊常無所適從，尤其許多癌癥病患都是中老年人，實在難以從茫
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